Có rất nhiều bạn cài đặt Livechat vì thấy website đối thủ hay ai đó cài và mình cũng cài. Tuy nhiên thực tế trải nghiệm mua hàng của khách hàng không phải vậy. Nếu làm không tốt livechat sẽ là con giao 2 lưỡi.

Live Chat có cần không?

Có. Trong gần như mọi trường hợp bạn có thể cung cấp sự hỗ trợ tuyệt vời cho khách hàng và giúp họ giải quyết các thắc mắc đăng gặp phải, chúng rất có ích.

Hãy tưởng tượng một khách hàng xem nội dung, sản phẩm có thắc mắc những không biết làm sao để tìm kiếm câu trả lời. Gọi điện thì mất phí, chờ kết nối tổng đài, trong khi nếu sử dụng Live Chat có thể tương tác giống trực tiếp, gửi ảnh, gửi file… giống như bạn chat facebook hay zalo. Có nhiều thứ chúng ta rất khó có thể mô tả thành lời khi gọi điện.

Nếu cho khách hàng chọn lựa hình thức Chat hay gọi điện. Mình tin phần lớn mọi người sẽ chọn Chat thay vì gọi điện vì ưu điểm và tiện ích của nó.

Như vậy chúng ta có thể thấy Live Chat cần thiết. Nhưng

Đừng cài Live Chat nếu bạn không thể phản hồi nhanh chóng

Giống như tên gọi của Live Chat có nghĩa là trò chuyện trực tuyến. Nó cần nhưng không phải là cho tất cả.

Hãy tưởng tượng khách hàng phải chờ bạn 10, 15 phút cho một câu trả lời, thâm chí là lâu hơn thì sao. Trải nghiệm của khách sẽ thực sự tồi tệ.

Phần lớn mọi người khi dùng tính năng Chat được tích hợp trên Website, khi trò chuyện ai cũng mong muốn có thể nhận được câu trả lời sớm. Vì vậy trước khi cài, bạn phải suy nghĩ bạn có khả năng phản hồi người dùng tốt được hay không?

Chúng ta cũng nên tính toán tới trường hợp khi có nhiều ng cùng yêu cầu chat cùng lúc, thì xử lý thế nào?

Đây là những vấn đề cực kỳ quan trọng trước khi bạn cài đặt hộp chat cho Website của mình.

Vậy cấu hình sao cho đúng?

Thông thường để cài đặt một hộp thoại Chat. Tú sẽ chia ra một số bước như sau:

1. Kiểm tra các tính năng của công cụ Live Chat và xem có hỗ trợ đủ thứ mình cần hay không?
2. Cấu hình hộp chat sau cho gần với nhận diện và nổi bật
3. Bật trạng thái tự động hỏi người dùng sau 30 giây. (Phải để cho người dùng họ đọc qua nội dung đã, con số 30 giây này bạn có thể xem thời gian trung bình người dùng đọc để tăng hay giảm, nhưng mình nghĩ cứ để họ xem nội dung trang đã)
4. Cài đặt thông điệp chào khi bật hộp thoại chat. Thông điệp khi chào mời người dùng có nhiều cách. Không nhất thiết cứ phải là “Xin chào, em có thể hỗ trợ anh (chị) điều gì không?” Bạn có thể Tặng mã giảm giá hoặc bật mí đang có khuyến mại, tại sao không?
5. Xem các cài đặt như phần quyền lưu lượng chat, cài đặt ứng dụng để không bỏ lỡ cuộc hộp thoại chat.
6. Cân nhắc việc yêu cầu SDT hoặc Email trước khi bắt đầu chat. (Tuỳ dự án, nếu có khả năng phản hồi nhanh thì theo mình là không cần, vì càng đơn giản mọi ng đều thích).

Nếu bạn không có đủ thời gian để trả lời người dùng, hãy tắt trạng thái Online

Các công cụ chat, dù là Livechat trả phí hay miễn phí đều có một tính năng là trạng thái Online của quản trị.

Thường thi không có ai Online, khách hàng khi nhấp chuột vào phần Livechat sẽ được điều hướng qua form gửi tin nhắn. Và điều đó không làm giảm trải nghiệm người dùng bằng việc họ gửi câu hỏi và ngồi chờ không thấy hồi ấm từ chủ Website.

Công cụ Live Chat miễn phí nào bạn nên thử.

Nếu ai đó nói trả phí luôn tốt. Mình cũng không phản đối. Trên thị trường có rất nhiều công cụ Live chat miễn phí rất tốt. Nếu bắt đầu mình nghĩ bạn nên sử dụng trước một số công cụ bằng tiếng Việt cho dễ tiếp cận và bắt đầu.

1. Zigzag.vn : Đơn giản, tiếng việt, phân chia luồng khi có nhiều người dùng, chặn khách, thư viện câu trả lời.
2. Tawk, SmartSupp, JivoChat hay LiveAgen… Tiếng Anh, hơi khó để bắt đầu nhưng giao diện và tính năng đầy đủ.

Trước khi bạn cài đặt thứ gì đó lên Web. Hãy kiểm tra, thử đặt mình vào vị trí người dùng và đánh giá nhé.